Prišel je čas, ko smo z mislimi že več ali manj na dopustu. To me spominja na naš zadnji družinski dopust, lani v času krompirjevih počitnic. Imeli smo se lepo, bilo pa je nekaj “malenkosti”, ki niso bile tako prijetne. Mislim, da kot oseba, nisem pretirano zahteven, še posebej ne na dopustu, saj se pač takrat želim imeti fino… No, če pogledam na ta dopust s stališča poslovnih procesov, bi se pa vsekakor vprašal ali vodstvo hotela ve, kako se izvajajo delovne aktivnosti s strankami (upam da z namenom zadovoljiti stranke) in če poslovna pravila res delujejo..?
No zgodba gre takole: Ker sva z ženo dobila za poročno darilo bon v vrednosti 200 evrov, sva se odločila, da ga izkoristiva za krajši družinski dopust. Pri rezervaciji želenega aranžmaja, smo se dogovorili, da darilni bon izkoristimo pri plačilu…
Dopust je bi prekratek, kot vsak :). Imeli smo se lepo, razen tega da smo vsakodnevno imeli težave z daljincem, ki ni in ni hotel dvigniti rampe hotelskega parkirišča. Ampak pustimo to… Gremo se odjaviti na recepcijo. Jaz lovim otroke po avli, ko žena čaka na vrsto v recepciji. Končno pridemo na vrsto. Račun je kot dogovorjeno cca. 250 evrov. Predložimo darilni bon, ko receptorka prijazno opozori, da je bil naš aranžma akcijski in da po tej ceni ne moremo uveljavljati darilnega bona. Normalna cena aranžmaja je 360 evrov, kar pomeni da moramo 160 evrov doplačati oz. 110 evrov več kot smo planirali. Nekaj časa se prijazno pregovarjamo, z ženo vztrajava pri svojem, receptorka pri svojem. Ko počasi že popušča najino potrpljenje (z mulcema v naročju), se le spomneva, da imava natisnjen email, v katerem je zapisan dogovor, da lahko izkoristimo bon pri našem aranžmaju (dobro da ženske mislijo tudi na to). Receptorka nas sicer razume in se tudi strinja, da je tako zapisano, vendar na koncu izjavi, da ona pač nima pristojnosti za odločanje o tem. Ko zahtevamo nekoga, ki ima te pristojnosti, se problem v 10 minutah reši in nam priznajo dogovor.
Še enkrat moram poudariti, da je bilo celotno hotelsko osebje zelo prijazno, vendar menim, da s stališča poslovnih procesov nekaj stvari v tem hotelu ne štima. Omenil bom dve stvari.
- Kako to, da prodajalec aranžmaja, ki sprejme telefonski klic ne ve, kakšni so pogoji za uveljavljanje darilnega bona oz. če jih ne ve, zakaj ne pridobi te informacije tekom prodajnega procesa.
- Darilni bon v vrednosti 200 evrov je zelo lepo poročno darilo. Kako to, da bi se lahko zgodilo, da bi bilo vredno samo 90 evrov? Ali ni mogoče to “poslovno pravilo”, da se uveljavlja darilni bon samo pri aranžmajih iz splošnega cenika, rahlo sporno?
V vsakem primeru pa menim, da bi vsak hotel moral spremljati svoje goste čez celoten proces od ponudbe do konca bivanja, seveda tudi z vedenjem, kako so bili gostje z bivanjem zadovoljni. Samo tako se bodo le-ti vračali.
